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上海業奧助力多家公共事業熱線打造智能客服
發布時間:2021-12-29 11:05:17 來源:

       公共事業熱線,尤其是水電煤這些民生行業,對客服熱線的要求極高,一線客服座席人員壓力大,突發情況導致的瞬間呼入量大,人員成本也極高。

       針對公共事業熱線的難點和痛點,結合現階段下日新月異的人工智能引擎,上海業奧基于CTOP 7.0呼叫中心平臺的智能客服解決方案,配合合作伙伴完成了多家公共事業熱線的智能化升級。

       以下簡單分享一下上海城投水務熱線智能化改造的案例。

      上海業奧協同合作伙伴一起服務于上海城投水務熱線已經有十年多,一起走過了每年的“夏令熱線|夏令最行動 ”和每年的寒潮應急服務等等。近年來,隨著居民對供水的要求越來越高以及極端天氣增多的原因,出現了突發情況下的瞬間話務量暴增、夜間話務量增多、客服人員流失較大等等,現有的人工座席已很難完全滿足服務的需求。

       我們基于呼叫中心行業20多年的經驗結合在AI產品中的實踐,對業務場景進行精細分類,將業務場景分為適合人工座席、適合AI座席以及適合人工+AI混合型等,實現了業務上的合理分配,讓每一塊業務的服務資源達到了最優配置。比如,我們將語音導航、資訊查詢、水費查詢、營業所地址、公告、預約上門等等進行了智能化改造,將一些涉及到隱私或者密碼等依然選擇了人工按鍵的方式+AI機器人確認的方式,極大提升了系統承載能力并明顯提升了供水熱線服務滿意度。 

       有關智能客服,真正的服務一定是在不斷地進行迭代優化中完善,我們在公共事業熱線行業智能化改造除上海城投水務外,還有鄭州供水熱線、鄭州供熱熱線、珠海自來水等等。

      上海業奧還將不斷完善自己的智能產品與服務,與行業各伙伴多層次合作,共同推進公共事業熱線行業智能化改造。

    “越完整,越簡單”始終是我們秉承的產品和方案設計理念,以期為用戶帶來更加穩定和卓越的智能客服體驗。


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